VANCL陈年：用户体验投资不是本钱而是品牌

　　三十天无条件退货，就让我们的运营本钱增加至少10%，不过我很认可一句话“客户体验不是本钱，是品牌”

　　编者按：2009年8月22日-23日，由中国企业家杂志社、武汉市人民政府、中国企业家俱乐部、上海浦东发展机会、联想投资有限公司、湖北日报传媒团体联合主办的“中国企业‘未来之星’年会”在湖北武汉东湖宾馆举行，本届年会的主题是“逆市成长新动力”。新浪财经全程直播本次论坛，图为凡客诚品(北京)科技有限公司CEO陈年。

　　陈年：大家好。我是来自凡客诚品的陈年。

　　之前的演讲多数谈宏观，我自己眼界有限，只敢说说我们这个小微观。

　　我们是一个仅仅运营不到两年的新公司，简单的说，凡客诚品就是一个根植于互联网的服装品牌，是在互联网上卖衣服的。一年多前，我们从男装衬衫进手，今天已经涵盖男装、女装、童装、家纺、鞋五大品类，数千个品种。

　　今天大会的主题是逆势成长，我引用一个数据来说明凡客诚品的成长：2007年10月18日我们刚开张的那天，只卖了10件衬衫；一年8个月后的现在，天天会有上万用户选择凡客诚品的男装、女装、童装、家纺和鞋，总计4万多件产品进行购买。

　　一年零八个月，用户对凡客诚品的信任成长了数千倍，为什么？

　　我有几点思考分别如下，希看能给大家一些参考。

　　第一，科技领先；有两个内容：一是互联网，这个不用我多说，互联网给我们这个社会带来的各方面变化，已经有目共睹。二是中国服装(4.60,-0.08,-1.71%)加产业，这个容许我多说几句。中国服装加产业，两年前，在我这样一个外行人看来，不过就是一个没有技术含量的劳动密集型产业。但经过两年的熟悉和学习，我以为这个行业的知识积累和科技含量，实在已经非我们所能想象。我在那些为凡客诚品提供服务的加工厂里，会看到所有国际品牌的订单，包括所有的国际顶级奢侈品品牌。有些设备动辄上亿甚至上十亿。这个行业，也与其他诸多受益于改革开放三十年的行业一样，无比强大。凡客诚品能和这个行业展开全面的合作，这个幸运，是大环境变化的机会所赐。可以说，随着合作深进的每一个阶段，我都会重新熟悉这个行业。他们为凡客诚品提供了国际一线产品的品质保障。

　　第二，品牌文化；我们一上来就夸大我们的品牌立意，站立的立，意思的意。也就是说，立意要高。严格的说，我是联想培养出来的干部，由于我个人的治理经验，主要得益于联想投资的朱立南总裁，在我主持卓越网的时期，他的手下，经常要求我苦读柳传志总裁的语录，比如治理三要素等等，但我更加记忆清楚的是柳传志关于立意的一段讲话。所以我在凡客诚品初期，也经常要求我们团队思考我们的品牌立意，包括品牌的名字，品牌的格调以及品牌的诉求。怎么算高呢？那就是说，你再过20年，回头来看你给这个品牌的定义、品牌的格调，会不会酡颜甚至恶心？这两年我经常想，为什么很多我们的本土品牌不受人欢迎呢？我觉得题目首先出在这些品牌的文化立意上。前些天我说凡客诚品实在是一个激进的品牌，由于一上来就夸大品质和时尚的款式，没别的，没有虚饰没有夸张，踏实甚至老实，所以激进。

　　第三，高性价比的产品和服务。首先说的是我们的价格实惠，但条件是我们的产品是尽对经得起考验的品质，我们的服装加产业已经可以生产出全世界最好的产品了，为什么我们不把这些产品以合适的价格提供给我们中国的用户？而服务，我们经常说客户体验至上，这句话说起来轻易，真正做起来需要很大的勇气，由于都是本钱，比如凡客诚品过往五个月全场免运费，这个会让整个企业的运营本钱增加至少百分之七，三十天无条件退换货，这个又会让企业的运作本钱增加至少百分之十。不过我很认可忘了是谁说的话，他说：客户体验不是本钱，是品牌。

　　以上几条就是我的一些粗浅的体会，我们还非常非常幼小，需要学习的还有很多很多，套用柳传志语录，我们不过处在踩一步再踩一步看路的阶段，还远远不到撒腿跑的时候。

　　谢谢大家。