探寻企业网站设计交互的出发点

1.题目的题目
有一个关于软件研发职员的老笑话。当工程碰到意想不到的题目，而又有巧妙的解决方法，研发职员常开玩笑说，“噢，那不是漏洞，这是一个特征。”固然这只是一个笑话，设计师在解决他们自己的项目时，也常这样掩盖题目。事实上，设计师中有个老笑话：“这不是一个题目，它是一个机会。”

在设计参与到一个项目之前，企业常会碰到或者发现一个题目或一个隐性的题目。目前的一个产品销售或工作并不好，或者没能跟上手机那样六个月的更新速度。或者竞争对手推出了更好的产品，就像在20世纪90年代中期，公司纷纷推出最好的互联网浏览器。或者开拓一个新的市场，大量的产品来满足市场的需求。正在这时，IP语音电话（ VoIP ）已成为现实，网络上电话的应用需要加以设计。这些“题目”成为一个交互设计师成长的基础。

除非这个题目很简单和难以定义（例如，用户无法找到空格底部的小按钮），交互设计师不应该把被题目的表面所欺骗。很多时候，题目看起来很简单，事实上却不是。

这些题目看似简单，用户难于找到空格底部的按钮。简单的解决方法可能是把按钮放在一个更好的位置或者通过颜色、尺寸或外形使它更明显。但是这可能导致更大的题目。也许空格区域太长。也许用户不明白为什么要填这个空格，而并不是他们没有发现按钮，但是他们完成不了这个空格。或者，他们害怕按一下按钮，不知道会发生什么情况。等等，简单的题目会导致更大的题目。

说了那么多，当工作时，交互设计师不一定过分地将题目复杂化，要明白自己的任务。有时，一个按钮的题目，只是一个按钮的题目。不是每一项工程都需要推翻重做。这样的话，交互设计团体会很不耐烦。但这将是这本书的主题，必须三思而后行。假如把按钮做大能解决题目，那就把按钮做大些吧。

但按钮太小，并不是交互设计使常碰到的题目。当然这样的题目也存在的，但设计师通常面临很多更加凌乱的题目。这些题目常被称作“***的题目”，在20世纪60年代设计理论家H. J. Rittel就是这样提及这些题目的。这样的题目还没被充分理解，并且它的界限也变得模糊。他们中很多人都有发言权，他们有很多制约因素，而没有明确的解决方法。这听起来很有趣，对不对？然而，这是设计师需要全力面对的题目，特别是交互设计师。设计事业并不让人省心。

2.确定方案
研究题目并不应该是一个人的事情。很多设计师都会有这样的想法，他们并不是无所不知。设计师需要投进和从客户，供给商，同事，队员和其他人等角度往思考这个题目。设计师从两方面得到信息：设计报告和供给商访谈。（当然，设计师也可以从用户那里取得信息）

报告通常来自于客户，但也可以由设计师从供给商访谈中采集出来。它一个列出聘请设计师的缘由和对于题目的一些建议。报告是收集资料的好方法。它包括品牌形象，技术条件，预期时间表以及成品，项目的具体目标和主要供给商的联系方式等信息资料。

此外，在报告中，设计师常能得到促使项目获得成功的建议。这可能不会被列出，它可能在一个50页的文件中布满了复杂的业务和技术目标中只是空话，就像“我们需要新的程序”。不过，但设计师满足所有的目标，但是设计比较守旧，并没有达到客户的“求新”意愿时，客户会不兴奋。

报告应该只是项目的出发点。的确，报告可以解决所提出的题目。但是，创新到底是什么意思？在哪引进供给商的访谈呢？供给商正是对项目有特殊爱好和能影响结果的客户。

访谈（图2.1 ）通常是设计师在进行任何项目的首要任务。在采访中，客户有机会告诉设计师，为什么这个项目是必要的。在前面的章节，这些原因可能会被人误会，设计师可以随时和他们交流。这个题目可能不是客户想象的那样。

图2.1 访谈中，客户可以解释项目的目标

访谈最好是是面向更多的人，所以设计师应考虑所需的时间来和他们很好的沟通。设计师不仅要采访项目发起者（也就是提供钱和资源的人），而且项目所涉及的相关职员。通常，对于项目，底层的工作职员比起高层职员有更深的见解。比如，考虑重新涉及一个客户与客户服务部分联系的程序。固然项目由主管负责，由客户服务部分运行，假如设计师没有和那些具体的工作职员聊天，那么他们就是失职了。

2.1 业务目标
交互设计师的一贯职责在于平衡业务目标和用户之间的需求、购买能力和使用目标。之后，我们会考虑用户的，但是现在访谈正是要客户告诉设计师业务目标。业务目标是以硬性的条件（“我们一天需要500万的投进”）来达到抽象的品牌目标（“我们需要一个更优雅的界面”）。但同时，设计师须十分谨慎。为项目寻找潜伏的目标。有时候，治理层想利用这个项目达到其他目的，如融合两个部分或增加工作职员，并且以设计项目作为一种手段。解决方案如和潜伏的目标相左的话，可能不会被重视。

通过了解业务目标，设计师应该了解成功的项目终极应该达到什么样的目的（“我们天天要售出1000万的产品”），也就是，什么才是这个项目成功的衡量标准。知道衡量标准，才可以从客观的角度来看，什么样的业绩能更接近成功。

以硬性指标来衡量成功比那些抽象的目的轻易的多。有时候以回报率（ROI）来衡量交互设计是有些困难的。假如治理层期看设计能达到预期的回报率，那设计师需要在设计开始前制定些机制。设计师应该从解决方案中提炼出一些底线标准来衡量新的设计。比如，在重新设计一个网站的注册程序前，设计师应该有量化的数据，也就是说：“注册需要六分钟；是否方便用户使用分为1到5等级，5等级是优秀，用户目前注册速率为2等级；根据服务器日志，有一半的人第二页停止注册。”在项目结束后，设计师根据基准数据来衡量新的解决方案，对比新老数据，参照项目的目标。假如设计师做的很好，这些数据会证实这一点。

2.2 限制因素
访谈有利于设计师了解项目的限制因素。任何项目都是要受到业务、技术和时间等条件制约的。限制因素由市场营销、会计、治理和信息技术等实体产生，当然，用户也是不容忽视的。有时候，制约因素很简单（“我们要一个网站”或是“我们想要新的移动设备”）。有时候，制约因素很复杂（“我们把每个网页的广告位卖了出往，在设计的适合要考虑到这些广告的设计空间”或是“这种机器人只能左转弯，并且偶然会爆炸”）。在整个项目过程中，交互设计要把握好限制因素，把访谈笔记列成框架图。这些因素会对设计决策产生影响。

设计师有时能克服约束，拿出精妙的解决方案并只打破一条制约因素，然后慷慨激昂地为他的方案争论。比如，设计师正在从事一项银行应用研究。在研究过程中，用户报告指出，为了做出好的决策，用户要在每个页面都能看账户余额。但是技术达不到这个要求。设计师一个怎么做呢？是否满足用户的需求呢？我希看设计师能据理力争，努力打破制约因素。

2.3 收集信息
除非明确表示不要这样，设计师应可以随时征询信息的来源。多亏了互联网，我们可以快速地从不同的地方收集资料。设计师应该好好利用互联网。以前的人们没有想到的是，现在项目很少是限定在一个地区的。即使粗略搜索的互联网，特别是电子商务的邮件文件夹，讨论板，以及技术和学术期刊，不论什么将有可能出现和项目主题的信息。

任何博士生都可以证实，一个人要花费大量时间在收集资料上。最重要的是要收集和解决方案有密切关系的信息，这是解决题目的关键之所在。目的在于收集和项目的主题领域（也许是相关领域）的基本知识，还有解决特殊题目的专业知识。交互设计师不仅要知道题目怎么样和题目是什么，还要知道为什么有这个题目。为什么用这样的方法解决题目？为什么每月销售100万很重要？为什么手机要用这样的程序。题目的缘由有助于设计师在没得到大量信息时，就知道题目的答案。

花一定的时间来收集资料是个不错的主意。终极，停止界定项目并开始真正的设计。

3 交互设计的四种方法
一旦设计师发现题目，并从几个角度往确定题目的关键之所在，设计师就能开始寻找解决方案。共有四个路径往寻找解决方案。这都已经被用来设计成功的产品，设计师会从中选择最合适的。一些情形适用于所有方法：

它们可是适用于很多不同的情况，创造截然不同的产品和服务，从网站到电子产品到非数字化的服务。
当使用至少一个方法时，最难的情况都能得到改善。
最好的设计师能灵活运用这些方法，并选择最佳的路径，有时候在一个项目中使用多个方法。
个别的设计师比其他人更倾向于使用某一种方法。有些方法简单，但是感觉并不对。设计师通常觉得自己由于使用方法才被聘用的。在不同事情，可能使用另外一种方法能更好地解决题目。所以，交互设计师必须知道这四种方法。
这四个途径是：

方法  概要  用户 设计师
以用户为中心的设计 侧重于用户的需求和目标 指导设计 探求用户的需求和目标
以活动为中心的设计 侧重于任务和行动 完成行动 为行动创造工具
系统设计 侧重于系统的各个部分 设立系统的目的 确保系统的各部分预备停当
天才设计 设计师在设计产品时依靠技能和聪明 检验灵感 灵感的源泉

表格3.1 四种设计方法

我们将具体叙述每一个方法，从最流行的以用户为中心的设计方法开始。

4 以用户为中心的设计
以用户为中心的设计的理念很简单，就是用户知道什么是最好的产品。人们通过使用产品知道自己的需求、目标和偏好，这也要求设计师要针对这些做设计。设计一种促销咖啡的服务时，应该先征求那些喝咖啡的人的意见。设计师尽管一片好心，但不能取代用户。设计师就是帮助用户实现其目标。用户需要参与设计的每一个阶段。确实，以用户为中心的设计观是把用户当成合作者。

以用户为中心的设计观已经出现很长时间；它来源于产业设计和人机工程学，简单地说，设计师应该使产品适合于人使用，而不是让人习惯产品。为贝尔电话公司设计500系列电话的产业设计师Industrial designer，早在1955年写《为人们设计》时，就首先提出了这种方法。但同时，产业设计师谨记这个优良传统，软件工程师们却抛之脑后，几十年来，他们使软件能够在计算机上正常运行，却没能使软件适合人的使用方式。为了公平起见，这不全是工程师的错误；在前40年由于有限的计算速度和储存能力，有时也令人赞叹，工程师能使电脑变的那么有用。该系统的限制条件是巨大的。花费这么大的努力和时间才使电脑正确地运行，这也导致用户被忽视。

在20世纪80年代，在人机交互领域工作的设计师和计算机学家开始质疑工程师为电脑系统所设计的界面。随着存储、处理和色彩显示能力的加强，多样的界面已成为可能，并掀起一股浪潮，在设计软件时，越来越关注用户，而不是计算机。这股浪潮就是以用户为中心的设计观。

目的在于以用户为中心很重要；设计师聚焦于用户需求。设计师决定必要的任务和方法来达到这些目的，但总是想着用户的需求和偏好。

最佳的UCD方法是设计师每个阶段都考虑到用户。在项目的开始，设计师向用户咨询来看提出的项目是否能满足用户需要。设计师开展广泛的研究来确定当前用户的目标。然后，当设计师开发与项目相关的模型时，他们也向用户咨询。设计师（常是可用性专家）借助用户来测试原型。

简而言之，在项目中，用户资料是设计决策的关键因素。当碰到不知道如何做时，可以参照用户的需求。比如，假如在做电子商务网站时，用户想要购物车的按钮放在页面的右上角，可能这个按钮终极就是放在页面的那个位置。

UCD中用户的真正目的是很难定义的，特别是长期目的。或是他们难以表达自己的想法以致设计师很难为他们设计产品。假设设计创造一个应用程序来帮助大学生安排日程。什么是目的呢？为了帮助学生在学校更好地学习和生活？但是为什么呢？这样他们就能毕业？到那时目的是什么？为了找到好工作？为了变得有教养？设计师会被这些无穷尽的目的搞昏头脑。